제품 조직과 프로세스 리빌딩
1. 프로젝트 진행 배경
"조직의 전환기에 리더십을 맡았습니다."
2025년 4월, 전산화 인지재활 어플리케이션 제니코그 개발 스타트업인 마인드허브는 전임 제품조직의 급격한 변동으로, 리더급 인력 확보에 어려움을 겪으면서 제품과 운영의 히스토리 연속성이 크게 약해진 상태였습니다. Product Lead로 부임한 저는 단순히 제품 관련 업무를 관리하는 것이 아니라, 근본적으로 제품에 관련된 업무 자체를 정상화하고 이를 기반으로 제품 경쟁력을 회복해야 하는 '조직의 전환기를 이끄는 Turnaround Manager'로서의 업무를 수행해야 하는 상황이었습니다.
2. 당면 문제
"제품과 업무 운영에 긴급한 개선이 필요한 상태였습니다."
⚠️ 제품 매니지먼트 기능의 공백
서비스기획 담당 포지션이 오랫동안 공석이면서, 제품 관련 업무의 혼선이 누적되고 있었습니다. 제품 매니지먼트 기능에 대한 기대치가 낮아져 있었으며, 새로 합류한 저에 대해서도 관망적인 분위기가 있었습니다.
🚨 누적된 고객 대응 문제
잦은 장애와 느린 대응, 커뮤니케이션 혼선으로 인해 영업과 고객 대응에 있어서 지속적인 문제가 발생했습니다. 증가하는 고객 요청 사항으로 인해 개선 요구가 누적되어 있었으나, 이것들이 제대로 전달되지 않아 비교적 빠르게 해결 가능한 문제도 대응이 지연되고 있었습니다.
🚧 기본 협업 프로세스 부재
요구사항 정의부터 배포까지의 절차가 전무하여 히스토리 관리가 되지 않았고, 일정과 업무에 대한 기본 관리체계가 없어 업무의 담당자와 우선순위가 명확하지 않은 상태였습니다.
3. 주요 해결 전략
"리더쉽 회복, 예측 가능성, 원활한 협업 구조를 위해 매진했습니다."
🎯 A. 제품 리더쉽 회복
- ■집중적인 제품 Deep-Dive: 리더쉽 회복을 위한 급선무는 조직 구성원들이 말하는 것을 정확하게 이해하는 것이었고, 이를 위해서는 기존 제품의 형태와 히스토리를 완벽하게 내재화할 필요가 있었습니다. 파편화된 모든 제품들에 대한 문서를 정독하고, 제품의 모든 기능을 사용해 보고, 논리적으로 이해가 되지 않는 부분에 대한 Deep-Dive를 하며 지식을 쌓아 리드로서의 권위를 축적하고, 명확한 이해와 지시가 가능한 환경을 만들었습니다.
- ■Quick-Win 과제 도출 및 실행: 제품 개발 프로세스가 과도기를 거치면서, 고객 단에서 지속적으로 문제를 일으켰지만 담당자 부재로 개선이 보류되어 있던 다양한 기능적 문제가 확인되었습니다. 이를 포착하여 엔지니어와 소통, 개선의 물꼬를 터서 제품에 관련된 전반적인 업무 속도와 안정성을 회복했습니다.
📊 B. 협업 프로세스 및 문서화 정립
- ■티켓 시스템 및 Daily Scrum 시작: 구두 요청을 티켓 시스템으로 시각화하고, 단순 시각화에 머무르지 않도록 익숙하지 않은 구성원에 대한 교육 및 가이드라인 제공, 업무 트래킹을 진행하여 빠른 속도로 제품 관련 업무에 해당 시스템이 안착되도록 하였습니다. 이를 기반으로 Daily Scrum을 진행하여 Silo를 없애고 이슈에 대한 빠른 의사결정 구조를 만들었습니다.
- ■협업 도구 및 Knowledge Base 구축: OneDrive 기반으로 흩어져 있던 각종 문서들의 내용을 최신하고 재정리하여, Notion 기반의 Knowledge Base로 만들어 구성원들의 정보 탐색 비용을 줄였습니다. 이를 다시 Slack 및 Flow 협업 도구와 연동하여, 업무의 관리와 추적이 원활하게 가능한 환경으로 만들어 나갔습니다.
📣 C. 투명한 소통을 통한 신뢰 회복
- ■팀 소통 문화의 개선: 제품 개발 조직이 여러 차례 재편되면서 제품 방향에 대한 구성원들의 이해도 다르고 개인별 업무 역시 전혀 관리되지 않는 상태였습니다. 이에 모든 구성원들에 대한 1 on 1 면담을 진행하여 현황과 애로사항을 파악하고, 적극적으로 팀원들과 스킨십을 가지며 조직원으로서의 소속감을 확충했습니다.
- ■플랫폼 리뉴얼을 위한 HR 업무 주관: 실제 필요한 인력이었던 Product Designer와 Frontend 개발자에 대한 JD 작성 및 채용을 주관하여 차세대 플랫폼 개발에 필요한 팀 구성 작업을 서둘러 진행했습니다.
4. 의미와 성과
"다시 미래를 향해 나아갈 수 있는 기반을 마련했습니다."
⚡ Quick-Win 과제 해결을 통한 핵심 고객의 클레임 수준 70% 감소
시급히 개선해야 했던 앱 사운드 출력 문제, 컨텐츠 출력 순서 문제, 리포트 오류 문제 등을 Quick-Win 과제로 도출하여 개선한 결과, 핵심 고객이었던 병원 및 복지관 기관에서의 클레임 수준이 기존 대비 70% 감소하였습니다. 이를 기반으로 차세대 플랫폼 출시를 위한 시간적 여건을 확보할 수 있었습니다.
🤝 전사 업무 정상화 및 차세대 플랫폼 개발 착수
제품팀의 구성과 업무 프로세스가 안정화되면서, 기존 제품의 개선과 안정화가 빨라지고 2025년 연내 추진 목표였던 차세대 플랫폼 개발에 집중할 수 있는 상황이 점차 만들어졌습니다. 이를 기반으로 하반기에 신제품 개발에 집중한 결과, 제니코그 AI 차세대 플랫폼 개발도 무사히 완료되었습니다.
✅ 안정화 속의 자율적인 업무 운영
업무 프로세스와 규칙, 시스템을 기반으로 기본적인 업무들을 모두 수행할 수 있는 제품팀이 구축된 결과, 리더 부재 시에도 각자가 해야 할 일에 대해서 큰 문제 없이 판단하고 스스로 일할 수 있는 업무 환경이 되었습니다.